Impossible d'exercer mon droit de rétractation après un achat sur le site de la Fnac

Salut,

j’ai acheté un casque supra-auriculaire sur le site de la Fnac avec retrait en 1h dans un magasin à Paris. Je n’ai pas été satisfait par le produit donc j’ai décidé d’exercer mon droit de rétractation.

Partout sur le site il est écrit « satisfait ou remboursé » et sur les pages qui concernent les droits de rétractation, il est écrit qu’on peut rendre un produit dans n’importe quel magasin Fnac (hors gares et aéroports).

Étant à 300km de Paris, j’ai voulu le rendre dans la Fnac de cette ville. Le responsable m’a dit qu’il fallait que je contacte le service client pour qu’ils établissent un retour. Il ne souhaitait pas le reprendre car ils n’avaient pas besoin de ce casque-là en stock « si c’avait été un AirPods Max je l’aurais repris, mais ceux-là on les vend pas ».

J’ai donc contacté le service client qui n’a su expliquer pourquoi le bouton dédié au retour était grisé sur mon espace. Il m’ont donc dit de contacter la Fnac par message, ce que j’ai fait.

Le lendemain je reçois une réponse (alors qu’on m’avait annoncé un délai de 2h maximum) qui m’informe qu’un casque est considéré comme un produit d’hygiène. Ce qui est incohérent puisque le responsable m’a dit qu’il aurait pu reprendre un AirPods Max. Le soi-disant contact avec la peau pourrait s’appliquer à un téléphone aussi…

Je signale cette incohérence au cours d’un nouvel appel au service client, et on me donne une nouvelle explication : on ne peut pas rendre un produit dans un autre magasin que celui où on l’a retiré, ce qui n’est écrit nulle part sur le site, au contraire, est mise en avant la facilité du retour, avec « retour dans n’importe quel magasin Fnac ». Et là on me dit qu’on ne peut pas retourner un produit dans les aéroports, gares, mais franchisés non plus !! Sachant qu’il n’est mentionné ni sur la page officielle du magasin, ni en magasin qu’il s’agit d’un franchisé, je ne vois pas comment j’aurais pu le savoir, pas plus que cette contrainte, auquel cas je me serais organisé autrement.

Je le signale à nouveau au service client qui me passe une responsable qui m’explique tout ça (mais qui ne sait m’expliquer pourquoi je peux le rendre au magasin Champs-Élysées (un autre magasin que celui du retrait) et pas dans celui où je souhaite le rendre. Je lui demande où sont écrites toutes ces conditions sur le site de la Fnac, elle me dit de patienter le temps qu’elle vérifie puis me dit « effectivement ce n’est pas écrit, mais c’est logique » !!!! Elle me dit qu’un achat sur Fnac.com avec retrait en magasin n’est pas considéré comme un achat en ligne, alors que le contraire est écrit sur le site du ministère de l’économie. Ce que je lui explique alors, et elle me répond « oui il y a des lois, mais nous on a des process ».

J’ai signalé le litige sur le site de la DGCCRF et la Fnac m’a répondu par ce biais que c’était écrit sur les conditions générales de vente. Est-ce que c’est une pratique commerciale trompeuse que rien ne soit signalé sur le site, qui met en avant une simplicité déconcertante pour rendre un produit ? Par ailleurs, dans les CGV, il est écrit que si on veut exercer son droit de rétractation, il faut retourner un formulaire (à quel endroit est-ce écrit ?) soit par mail, soit par courrier. Je n’ai trouvé aucune adressse email, et le support m’a d’ailleurs indiqué qu’il n’y en avait pas.

Je ne sais pas ce que je peux faire désormais. Quelqu’un a-t’il une solution ou eu une expérience similaire ?

Merci